La capacité à faire passer en douceur les clients d’une session Web à une communication vocale est la qualité la plus appréciable du service Click to Call d’eStara. Les appels téléphoniques conventionnels provoquent une véritable rupture dans le flux de navigation des clients. En effet, ils sont contraints à abandonner leurs sessions Web et doivent littéralement « tout reprendre à zéro » avec l’agent du centre d’appels.

Le transfert des données entre les différents canaux de communication assure la continuité du confort d’utilisation des clients. Il transmet des renseignements sur le client et sur le contexte de sa session en ligne directement au centre d’appels au début de la communication. Le logiciel du centre d’appels peut être configuré pour afficher ces informations directement sur l’écran de l’agent. Il peut également utiliser les valeurs des données entrantes pour déclencher des recherches dans les bases de données de l’entreprise et y localiser des détails associés (enregistrements des clients, historique des achats, informations de facturation, etc.).

L’indice de satisfaction des clients s’en trouve considérablement amélioré car ces derniers n’ont pas à répéter tout le contexte de leur session Web, ni les informations qu’ils ont déjà saisies en ligne. L’efficacité du centre d’appels est accrue et la durée des appels réduite car l’agent démarre au point exact où en est le client dans sa session Web. 

Notons que ce transfert de données est bidirectionnel : en plus des renseignements contextuels concernant le client transmis à l’agent, eStara peut également fournir des mécanismes de contrôle du navigateur du client. Ainsi, l’agent peut y afficher les pages qui contiennent des détails sur les questions posées par le client.

Bien que ce transfert de données ne soit pas obligatoire pour exploiter le service Click to Call d’eStara, il optimise réellement la continuité du flux de navigation du client en adoucissant la rupture provoquée par le passage du canal en ligne au canal vocal. Le retour sur investissement et le taux de réussite sont ainsi bien plus élevés. Le taux de conversion des ventes augmente considérablement lorsque les arguments de l’agent sont alimentés par les besoins réels, déjà connus, des clients. Ce taux augmente encore davantage lorsque des données sont renvoyées au client en temps réel. Lorsque le service Click to Call d’eStara est implanté avec le transfert de données, vous constaterez rapidement qu’il est judicieux d’abandonner l’affichage de numéros de téléphone traditionnels sur votre site Web pour les remplacer par des boutons Click to Call comme unique canal de communication pour vos utilisateurs en ligne.